Cuando nos decidimos visitar algún restaurante lo hacemos pensando no solo en la calidad de la comida si no en la experiencia global a la que nos vamos a exponer. Esta experiencia la conforman un conjunto de factores, algunos casi imperceptibles, algunos los notamos solamente cuando ocurre algún error o cuando están ausentes; muchos de estos son simplemente detalles que marcan una gran diferencia. En esta primera entrega iniciaremos una explicación de los diferentes factores que marcan esa diferencia entre un servicio de excelencia y un servicio mediocre y a veces malo.

El menú visible fuera del establecimiento : Es importante cuando llegamos a un restaurante poder analizar la oferta de platillos y sus respectivos precios antes de ingresar al establecimiento, esto nos asegura una buena experiencia ya que nuestras expectativas como clientes estarán completamente claras y no habrá sorpresas incómodas una vez sentados en la mesa, este detalle permite al comensal sentirse cómodo.

Buen recibimiento : Una vez que hemos decidido entrar al establecimiento es importante que alguna persona nos reciba de una manera cordial, respetuosa, con una sonrisa y nos ubique en una buena mesa, cuando esto no sucede nos sentimos un poco perdidos sin saber muy bien cómo proceder, esta sensación no es buena para iniciar una velada. Los restaurantes que se preocupan por este primer contacto lo realizan a través de la figura de una anfitriona, anfitrión o un Maitre d (maestro de sala), cabe resaltar que el servicio de excelencia no se logra simplemente contratando una persona para cubrir el puesto anteriormente mencionado, es importante formar a estas personas en manejo de lenguaje corporal y en comunicación positiva para asegurarse que el recibimiento sea bueno.

Música de ambiente: El ambiente del local es uno de los factores más importantes para un buen servicio, debe ser música adecuada a la decoración ,al estilo, al menú y a la clientela que atrae, el volumen de la misma debe estar acorde con todo lo anterior también, en ocasiones la música está ausente, no va de acuerdo con el restaurante o, créalo o no, me ha tocado experimentar emisoras de radio con anuncios y todo, como música de ambiente, muy mal!. El camino más sencillo , el conformismo en su máxima expresión.

Las servilletas : Las servilletas son un artículo muy importante en el cual nos debemos de fijar con mucha atención, no olvidemos que es el artículo con el cual nos vamos a limpiar la boca durante la velada, por supuesto que debe estar impecablemente limpia, claro me refiero a las servilletas que son de tela, cuando son de papel solo nos aseguramos que estén colocadas en un recipiente limpio y que exista una cantidad suficiente, porque cuando son de papel utilizamos más de una. Volviendo a las servilletas de tela, uno de los detalles en los que nos debemos fijar es que no estén dobladas en figuras exóticas estilo “origami” como un cisne, una estrella, una concha de mar, etc, muchas veces pensamos que esto es un lindo detalle parte de un buen servicio, sin embargo no consideramos que para lograr esa figura tan estilizada y bonita tuvo que haber sido manipulada en muchas ocasiones y desconocemos el nivel de higiene con la cual se manipuló esta servilleta, lo mejor es que esté tendida sobre el plato principal de la mesa, o a un lado , en forma rectangular con el menor de dobleces posibles.

Otros artículos de la mesa : Una vez sentados en la mesa, dedique un tiempo a revisar rápidamente, discretamente todo lo que se encuentre sobre ella, la mayoría de las mesas contienen cristalería (copas para vino, a veces una para vino tinto y otra para vino blanco, copas para agua etc.) asegúrese que sean las adecuadas y sobre todo que estén limpias, no olvidemos que vamos a colocar nuestra boca en el filo de esos objetos, cubertería (cuchillos, tenedores, cucharas para postre etc.) revise la higiene también, saleros , pimenteros, aceites, vinagres (colocados en el centro de la mesa) revise también el estado de los recipientes de estos artículos, no deben estar descuidados ni sucios, esto refleja las prácticas de higiene que tiene el restaurante del cual usted se prepara para recibir alimentos, vajilla (plato principal, plato para mantequilla)revise el estado de los mismos. Los buenos restaurantes se preocupan por mantener estos artículos en perfecto estado porque saben generan impresiones de su negocio, lo que se conoce como : “momentos de verdad” o “instantes de contacto”.

Llegada del mesero o salonero : Un salonero/a o mesero/a ,debe llegar a nuestra mesa con prontitud una vez que nos hemos sentado, cuando esto suceda vamos a fijarnos en varios detalles importantes, lo primero es escuchar si se presenta con el nombre de manera cordial, con una sonrisa, lo cual sería lo óptimo o si no por lo menos si tiene el nombre visible en su camisa con una plaquita en buen estado, su presentación personal debe ser impecable, sin espacio para errores : uniforme limpio, cabello bien recortado, mujeres con el cabello recogido, preferiblemente sin bigote ni barba, en el caso de que se lo permitan en el restaurante, este debe ser muy bien recortado y cuidado, zapatos bien lustrados; muy importante sus manos, las manos de estos profesionales del servicio deben lucir nítidas, uñas muy limpias bien recortadas, y sin ningún tipo de alhajas, es de muy mal gusto por la poca higiene que representa manos con anillos, pulseras, esclavas, etc, las mujeres es preferible que no se pinten las uñas, si se les permite que se las pinten deben estar en perfecto estado. Cuando este profesional del servicio se acerque a la mesa debe pedir siempre permiso para interrumpir, la mesa se convierte en el lugar privado de los comensales y de debe pedir “con permiso” cada vez que se acerquen. Este profesional de servicio debe preocuparse por atender primero a las damas de la mesa y si hay alguna de mayor edad se le debe dar prioridad a ella. La única excepción se puede dar cuando compartimos la mesa con niños, una excelente práctica es atender primero a estos niños para que estén entretenidos comiendo permitiendo así que los adultos puedan comer a gusto.

El menú : Una vez que reciba el menú fíjese si este lo recibió abierto o cerrado, es importante que el profesional de servicio que atiende la mesa tenga la capacidad de decidir si lo entrega cerrado o abierto, si los comensales están preparados para ordenar, este se debe entregar abierto, facilitando así su lectura, si en la mesa todos los comensales están conversando entretenidos y se percibe que el ordenar los alimentos no es una prioridad, el menú se debe entregar cerrado.